我的(de)職業生涯可(kě)以用(yòng)小說《殺死一隻知更鳥》（To Kill a Mockingbird）中的(de)一句話(huà)來(lái)定義：“你永遠(yuǎn)無法真正理(lǐ)解一個(gè)人(rén)，除非你從他(tā)的(de)角度考慮問題，除非你鑽進他(tā)的(de)身體，設身處地地想問題。”

    最初在寶潔公司（Proctor & Gamble），我明(míng)白了(le)一個(gè)道理(lǐ)，如果你希望别人(rén)欣賞、購(gòu)買你的(de)産品與服務，必須從他(tā)們的(de)角度來(lái)觀察這(zhè)個(gè)世界。這(zhè)并不代表隻要親身使用(yòng)産品就夠了(le)，而是要了(le)解公司如何将一個(gè)概念變成有形的(de)、适于銷售的(de)實物(wù)。許多(duō)人(rén)往往沒想過要花時(shí)間去了(le)解員(yuán)工和(hé)團隊成員(yuán)在概念變成現實的(de)過程中所扮演的(de)角色。

    我們作爲消費者曾經無數次聽(tīng)說、甚至親身經曆過産品與服務發布失敗的(de)情況。有些失敗不可(kě)避免。但有些失敗卻讓人(rén)不得(de)不産生懷疑。

    比如露露檸檬（Lululemon）最近的(de)透視瑜伽褲災難就是一個(gè)例子。這(zhè)個(gè)高(gāo)端瑜伽服品牌去年宣布大(dà)規模召回，因爲消費者投訴瑜伽褲的(de)材料太過輕薄。雖然公司聯合創始人(rén)其普•威爾森承認産品确實存在設計問題，但令人(rén)尴尬的(de)是，他(tā)接下(xià)來(lái)竟然說出了(le)這(zhè)樣的(de)話(huà)：“……坦白說，一些女(nǚ)性的(de)身材确實不适合（我們的(de)瑜伽褲）。”他(tā)的(de)話(huà)不僅毫無顧忌，而且讓公司失去了(le)大(dà)批客戶，導緻了(le)一場(chǎng)公關危機。最終的(de)結果是，威爾森下(xià)台，辭去了(le)公司董事會主席的(de)職務。

    而有意思的(de)是，威爾森當初就是在參加瑜伽課之後受到了(le)啓發，才創建了(le)露露檸檬。想象一下(xià)，如果威爾森還(hái)能像當初創建公司時(shí)一樣，積極了(le)解顧客，聽(tīng)取他(tā)們的(de)直接反饋，結果會怎樣？我想，肯定會跟今天的(de)情形截然相反。樂(yuè)欣管理(lǐ)——打造屬于您的(de)私人(rén)智囊團隊

    筆者曾在多(duō)家公司擔任高(gāo)管，在每一個(gè)職位上，我都會花時(shí)間，到“一線”去了(le)解和(hé)體驗生活。這(zhè)樣做(zuò)不僅能讓我接觸到更多(duō)有創意的(de)方法和(hé)意外的(de)成功，而且，坦白地說，這(zhè)個(gè)過程非常有意思，更能給人(rén)啓迪。

    我在肯德基（KFC International）和(hé)塔可(kě)鐘(zhōng)（Taco Bell）工作期間在基層工作了(le)幾個(gè)禮拜。這(zhè)種經曆讓我親身體會到，總部一個(gè)“簡單”的(de)想法在現實世界中怎麽就演變成了(le)一場(chǎng)經營上的(de)混戰。營銷者希望通(tōng)過增加新産品來(lái)制造話(huà)題，這(zhè)是他(tā)們的(de)本能。但如果你是一名餐廳管理(lǐ)者，不得(de)不應對(duì)越來(lái)越多(duō)的(de)複雜(zá)狀況，就很難始終如一提供出色的(de)客戶服務。我的(de)心得(de)是，菜單上每增加一項内容，同時(shí)就必須取消一項内容。之後我一直沿用(yòng)這(zhè)個(gè)原則。

    我在爲稅務服務供應商H&R Block公司工作期間，從去年八月(yuè)份以來(lái)一直在參加專業稅務人(rén)員(yuán)培訓課程，還(hái)在十一月(yuè)份完成了(le)期末考試。這(zhè)些課程的(de)難度超出了(le)我的(de)預期。有些課程比我在商學院的(de)任何課程難度更高(gāo)！雖然我負責在美(měi)國的(de)所有零售業務，管理(lǐ)著(zhe)10,000家辦事處，包括1,750家加盟商，但我還(hái)是抽出時(shí)間，定期在晚上與其他(tā)心懷抱負的(de)專業稅務人(rén)員(yuán)一起上課。我希望能參與其中，與其他(tā)人(rén)接受同樣的(de)培訓。

    從員(yuán)工的(de)角度來(lái)體驗這(zhè)個(gè)世界，價值無法估量。我所學到的(de)經驗包括：

    • 現狀核實 —— 一手經驗可(kě)以讓你更明(míng)智地決定公司如何出現在客戶面前。這(zhè)種個(gè)性化(huà)學習(xí)有助于處理(lǐ)一些關鍵的(de)舉措，比如培訓和(hé)新産品上市等。團隊組織項目的(de)初衷與執行時(shí)的(de)現實情況之間往往存在巨大(dà)的(de)差距。有些情況靠報告根本沒辦法掌握。必須去親身體驗，親自感受一個(gè)計劃可(kě)行與否。

    • 信譽 —— 要在團隊中提升自己的(de)信譽，沒有什(shén)麽方法比“設身處地、換位思考”更好了(le)。我在H&R Block與專業稅務人(rén)員(yuán)接觸時(shí)從一名擁有MBA的(de)“行政人(rén)員(yuán)”，變成了(le)“他(tā)們中的(de)一員(yuán)”。這(zhè)樣一來(lái)，他(tā)們就可(kě)以暢所欲言，針對(duì)我們共同爲之奮鬥的(de)公司，向我提供誠實且實用(yòng)的(de)反饋。

    • 洞察力 —— 通(tōng)過從員(yuán)工和(hé)顧客的(de)角度看待問題，你就能借此獲得(de)洞察力，從而讓你能夠提出更明(míng)智的(de)問題，找到更好的(de)答(dá)案，最終，與員(yuán)工和(hé)客戶建立起更密切的(de)關系。而這(zhè)會創造更多(duō)機會，用(yòng)可(kě)靠有效的(de)方式成功地對(duì)一款産品、一項服務或一個(gè)品牌進行創新和(hé)擴展。

    所以，每次接受新的(de)職務，或面對(duì)新的(de)商業挑戰時(shí)，我都會記住從合作夥伴的(de)立場(chǎng)來(lái)看待問題。這(zhè)樣做(zuò)從來(lái)沒有讓我失望過，總是能給我帶來(lái)意想不到的(de)驚喜。

    樂(yuè)欣提示：本文作者基普•奈特是H&R Block公司美(měi)國零售業務總裁。