前日朋友生日，特意選了(le)一家特色的(de)餐廳就餐，57度湘。回來(lái)上了(le)一下(xià)這(zhè)家公司的(de)網站，理(lǐ)念是秉承“以顧客爲導向，追求品質”，以“使餐飲行業成爲受人(rén)尊重的(de)行業”爲使命；願景：追求全體員(yuán)工物(wù)質和(hé)精神上的(de)幸福，推動中國餐飲業的(de)進步和(hé)發展。

    留意到這(zhè)家餐廳很久了(le)，經常路過。時(shí)常的(de)裝修、富有創意的(de)名字，透亮的(de)玻璃窗(chuāng)可(kě)看到廚師（炒手）現場(chǎng)操作湘菜，這(zhè)些均會對(duì)過往客人(rén)造成巨大(dà)的(de)吸引力。能光(guāng)靠店(diàn)面的(de)硬件條件便把顧客吸引進來(lái)，這(zhè)說明(míng)對(duì)這(zhè)家餐廳的(de)硬件營銷是做(zuò)得(de)比較好的(de)，能把湘菜做(zuò)成這(zhè)樣，也(yě)是很具有創新的(de)。對(duì)一家餐廳來(lái)說，硬件設施當然重要，決定了(le)顧客是否在潛意識裏選擇這(zhè)家餐廳，但接下(xià)來(lái)的(de)就餐體驗也(yě)許更加重要，除了(le)設施主要就剩下(xià)服務了(le)。從進門的(de)第一霎那到離開餐廳，在每一個(gè)關鍵接觸點是否能讓顧客滿意，決定了(le)客人(rén)就餐的(de)最終體驗感覺，決定是否下(xià)次再走進這(zhè)家餐廳，并成爲餐廳的(de)品牌傳播人(rén)。

    幾點就餐印象：

    1、前台詢問，過生日的(de)客人(rén)是否有點特别的(de)禮物(wù)，回答(dá)是否是會員(yuán)，非會員(yuán)沒有，并不告知怎樣才能成爲會員(yuán)；

    2、晚上7點是就餐的(de)高(gāo)峰時(shí)期，我們到的(de)時(shí)候前面已排了(le)教多(duō)的(de)客人(rén)，當時(shí)腦(nǎo)袋裏馬上考慮是否應該換一家餐廳，但還(hái)沒吃(chī)過這(zhè)家，還(hái)是留了(le)下(xià)來(lái)，然後便是幹等；要在海底撈可(kě)不會讓你幹等，餐廳重要的(de)是翻台率，過了(le)8點餐廳便沒幾個(gè)人(rén)了(le)也(yě)就情有可(kě)原；

    3、就餐體驗裏有個(gè)特色的(de)環節是由廚師跳舞，由現場(chǎng)的(de)廚師表演舞蹈，還(hái)有點新鮮，但有的(de)廚師表演好像有點害羞，缺少一點熱(rè)情；

    4、這(zhè)樣的(de)就餐環境應該是可(kě)增加廚師與顧客的(de)互動的(de)，隻有通(tōng)過互動才會讓客人(rén)留下(xià)教深的(de)印象，因爲人(rén)畢竟是有感情的(de)動物(wù)。這(zhè)種互動可(kě)以是一句溫馨的(de)問候或提醒，一個(gè)燦爛的(de)笑(xiào)容，一個(gè)善意的(de)眼神，一個(gè)令人(rén)感動的(de)舉動，也(yě)可(kě)以是一次主動的(de)服務，在這(zhè)些方面好像沒有什(shén)麽特别的(de)印象。

    對(duì)于一家餐廳來(lái)說，服務人(rén)員(yuán)是與客人(rén)接觸的(de)一線人(rén)員(yuán)，他(tā)們的(de)一舉一動直接影(yǐng)響客人(rén)的(de)就餐體驗，特别是上檔次的(de)餐廳，因爲客人(rén)對(duì)這(zhè)樣的(de)餐廳的(de)期待會不一樣。怎樣才能激活一線員(yuán)工，使企業文化(huà)真正做(zuò)到表裏如一，筆者整理(lǐ)了(le)幾條膚淺的(de)建議(yì)：

    1、企業文化(huà)培訓。很多(duō)企業雖有“企業文化(huà)”，但企業文化(huà)的(de)培訓基本上還(hái)停留在企業的(de)發展曆史、老闆的(de)講話(huà)、商務禮儀等培訓上。不能清晰的(de)給員(yuán)工講清楚公司的(de)企業文化(huà)爲什(shén)麽這(zhè)樣的(de)，公司一直以來(lái)是怎樣堅守這(zhè)些理(lǐ)念的(de)。這(zhè)需要企業在平時(shí)收集這(zhè)方面的(de)案例，來(lái)作爲企業文化(huà)培訓的(de)素材；

    2、制度保障。企業光(guāng)有理(lǐ)念還(hái)不行，還(hái)需一套制度來(lái)保障，就是用(yòng)制度來(lái)把這(zhè)些理(lǐ)念固化(huà)下(xià)來(lái)。比如海底撈顧客至上的(de)理(lǐ)念，公司明(míng)确授權給一線員(yuán)工，可(kě)視情況給客人(rén)免單，免費送小禮物(wù)，客人(rén)多(duō)點的(de)盤子可(kě)退等等，而同樣在一些公司，這(zhè)些行爲是明(míng)令禁止的(de)；

    3、管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的(de)言傳身教。企業精神是“從絕望中尋找希望，人(rén)生終将輝煌”，俞敏洪的(de)人(rén)生便是這(zhè)句話(huà)的(de)生動寫照(zhào)。要做(zuò)到這(zhè)一點，公司老闆是否能成爲企業的(de)布道者，踐行公司的(de)理(lǐ)念很重要。這(zhè)對(duì)一些企業來(lái)說比較好辦，因爲他(tā)們的(de)企業文化(huà)就是從企業的(de)日常運營中提煉出來(lái)的(de)。而對(duì)一些企業文化(huà)隻是喊口号的(de)工具或對(duì)員(yuán)工說的(de)，這(zhè)樣的(de)企業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)則比較難做(zuò)到。需要企業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)在進行戰略選擇、人(rén)員(yuán)提拔、績效獎勵、員(yuán)工級别晉升時(shí)都秉持這(zhè)些理(lǐ)念；