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    管理(lǐ)有分(fēn)寸,距離産生美(měi)—37度管理(lǐ)
    發布于:2012/2/24   |   編輯:樂(yuè)在自我   |   來(lái)源:轉載
      台灣李-登-輝“當政”時(shí),有一個(gè)位居要職的(de)高(gāo)官,曾經是接掌出缺的(de)“行政院長(cháng)”一職呼聲最高(gāo)的(de)人(rén)選。那段時(shí)間記者們成天追著(zhe)他(tā)的(de)行程到處跑,希望能搶到他(tā)被任命的(de)第一手新聞。有一天,記者們逮到了(le)一個(gè)他(tā)空閑的(de)機會,一窩蜂地圍著(zhe)他(tā)問:“最近跟"李總統"之間有沒有什(shén)麽互動啊?”這(zhè)位60多(duō)歲的(de)老兄,搖晃著(zhe)他(tā)那肥肥的(de)腦(nǎo)袋,笑(xiào)著(zhe)說出了(le)一句證明(míng)在他(tā)那肥腦(nǎo)袋裏并沒有什(shén)麽腦(nǎo)細胞庫存的(de)名言:“"李總統"對(duì)我很好,他(tā)時(shí)常會用(yòng)關愛(ài)的(de)眼神看著(zhe)我!”
                     
      此話(huà)一出,記者們的(de)眼鏡掉了(le)一地,進而争相報道,弄得(de)全台嘩然,笑(xiào)罵四起。當然,這(zhè)位老兄後來(lái)不但沒當上“行政院長(cháng)”,仕途也(yě)因此畫(huà)上了(le)句号,更可(kě)想而知的(de)是,李登輝從此不會正眼看他(tā),以免引人(rén)遐思。其實這(zhè)位老兄是吃(chī)了(le)國語沒學好的(de)虧,用(yòng)“關愛(ài)的(de)眼神”來(lái)形容同性高(gāo)齡長(cháng)官對(duì)他(tā)的(de)器重,不出事才怪!樂(yuè)欣娛樂(yuè)管理(lǐ)公司-樂(yuè)欣KTV管理(lǐ)公司,2012由鄭州開始的(de)管理(lǐ)公司
                     
      關愛(ài),是會引起互動的(de),這(zhè)也(yě)是管理(lǐ)學上的(de)理(lǐ)論基礎。你關愛(ài)你的(de)員(yuán)工,員(yuán)工自會湧泉以報,這(zhè)是沒什(shén)麽可(kě)争論的(de)。但一旦關愛(ài)的(de)程度超過了(le)長(cháng)官和(hé)部屬之間應有的(de)“度”,那就會有兩種結果,一種是過猶不及,引起反彈;另一種是從屬關系變質化(huà),複雜(zá)化(huà)。不管是哪一種結果,都是對(duì)你領導力的(de)傷害,讓關愛(ài)産生了(le)負面效果。經理(lǐ)人(rén)對(duì)這(zhè)個(gè)程度上的(de)分(fēn)寸,不可(kě)不掌握清楚。
                     
      著名領導力訓練專家譚小芳老師在最近的(de)講座與訪談中總結了(le)原創概念:37度管理(lǐ)。37度管理(lǐ)理(lǐ)念:從醫學角度來(lái)講,人(rén)體體溫不超過37度就屬于正常,超過之後,就開始出現不同程度的(de)不适感覺,屬于不健康狀态。那麽,37度管理(lǐ)理(lǐ)念提倡适度管理(lǐ),适度授權,适度營銷,适度服務等等,距離産生美(měi)!
                     
      您是否有過如下(xià)遭遇:雖已購(gòu)買機票(piào),卻被拒絕登機,補償方式是讓你改簽機票(piào)搭乘另一趟航班?當你抵達下(xià)榻酒店(diàn)時(shí),由于預訂房(fáng)間已被他(tā)人(rén)捷足先登,你是否會樂(yuè)意接受免費升級至套房(fáng)的(de)安排?如果你碰到這(zhè)樣的(de)情況,很可(kě)能表明(míng)航空公司或酒店(diàn)已經将你的(de)機票(piào)或預訂的(de)房(fáng)間以更高(gāo)價錢轉售給其他(tā)人(rén)。這(zhè)種過度營銷的(de)做(zuò)法在服務行業相當普遍。在講座的(de)前面,我們先看一個(gè)案例:“海底撈體”。
                     
      随著(zhe)“海底撈體”的(de)快(kuài)速傳播——火鍋品牌“海底撈”成了(le)關注熱(rè)點,在搜索引擎輸入“人(rén)類已無法阻擋海底撈”字樣,竟出現了(le)20萬次以上的(de)相關詞條。不少網友質疑,網絡上瘋傳的(de)“海底撈式”服務果真神乎其神?還(hái)有,什(shén)麽是“海底撈體”呢(ne)?筆者戲作一例,希望海底撈不要追究責任——
                     
      “在海底撈吃(chī)飯,席間與朋友閑聊,焦慮于稿子還(hái)沒寫完,等買單離席時(shí),一服務員(yuán)在身後狂追,以爲落下(xià)什(shén)麽東西了(le),隻見她氣喘籲籲地遞給我一個(gè)U盤後便轉身離開,回家打開一看才驚呼,哇,稿子已經寫好了(le)。海底撈的(de)員(yuán)工已經幫我寫好了(le)這(zhè)篇稿,作爲專欄作者,我已經無法阻止他(tā)的(de)進攻。”
                     
      此外,還(hái)有網友稱,欲将吃(chī)剩的(de)西瓜打包,服務員(yuán)便笑(xiào)言切片的(de)西瓜不能打包,繼而端上整隻西瓜。還(hái)有一個(gè)“經典案例”,服務員(yuán)倒錯了(le)湯後竟主動送上塗有“對(duì)不起”字樣的(de)玉米餅緻歉。甚至有網友發帖稱,在海底撈抱怨女(nǚ)朋友難找,女(nǚ)店(diàn)員(yuán)一聽(tīng)竟站成一排,微笑(xiào)表示“女(nǚ)友随便挑”。
                     
      譚小芳老師表示,網上針對(duì)海底撈的(de)段子由最初人(rén)們的(de)好奇、佩服到了(le)如今的(de)全民娛樂(yuè)、甚至惡搞,對(duì)此,已有部分(fēn)網友表示對(duì)這(zhè)樣的(de)營銷和(hé)段子開始厭煩,海底撈也(yě)由最初的(de)口碑傳播發展到面臨公關危機。短期内“填鴨式”營銷能引起消費者關注,但長(cháng)此以往或引起逆反心理(lǐ),因其違反了(le)“37度”管理(lǐ)原則。海底撈本身作爲知名餐飲品牌,其服務口碑早年已獲得(de)一定認可(kě)。如果此次真的(de)是人(rén)爲的(de)網絡炒作,反而顯得(de)畫(huà)蛇添足,可(kě)能造成公衆反感。如果海底撈采取網絡營銷,這(zhè)對(duì)産品和(hé)服務質量是一項大(dà)考驗,結果盡可(kě)拭目以待。否則一旦當顧客接收到的(de)産品和(hé)服務與期望不一緻時(shí),就會滿意度降低,影(yǐng)響到海底撈的(de)聲譽!各種惡搞熱(rè)潮已經造成了(le)海底撈的(de)信用(yòng)危機,無論怎樣,海底撈該适時(shí)站出來(lái)說話(huà)了(le)。
                     
      無可(kě)否認,品牌忠誠度在品牌三要素裏占有相當重要的(de)位置。但這(zhè)中間所涉及的(de)一個(gè)“度”的(de)問題,往往還(hái)沒有引起足夠的(de)重視。這(zhè)裏所指的(de)“度”,可(kě)視爲品牌與消費者之間的(de)一種“距離”。如果企業沒有把握好這(zhè)個(gè)度,著名領導力訓練專家譚小芳老師認爲——這(zhè)就是過度效應所描述的(de)情況。請看以下(xià)分(fēn)析:
                     
      一、過度營銷
                     
      什(shén)麽叫過度營銷呢(ne)?過度營銷就是指企業爲了(le)完成銷售目标,采用(yòng)正常或者不正常的(de)手段,使顧客的(de)消費超出它們購(gòu)買能力,或者購(gòu)買沒有使用(yòng)價值的(de)商品。傳銷就是典型的(de)過度營銷。過度營銷會使企業聲譽受到影(yǐng)響,嚴重的(de)甚至會引起訴訟,導緻嚴重的(de)公關危機。人(rén)們常說:“距離産生美(měi)感”。是指人(rén)與人(rén)之間适當地保持一種距離,更用(yòng)利于突出人(rén)的(de)個(gè)性與美(měi)感。譚小芳老師将這(zhè)句話(huà)引用(yòng)到品牌與消費者之間的(de)關系上,在筆者看來(lái)——在某些方面,也(yě)同樣适用(yòng)。那麽,下(xià)面我們以旅遊行業爲例,數數過度營銷的(de)九宗罪:
                     
      1、國内許多(duō)景區(qū)企盼著(zhe)顧客盈門,總想一下(xià)子就把遊客都吸引過來(lái),在“多(duō)多(duō)益善”銷售心理(lǐ)影(yǐng)響下(xià),旅遊景區(qū)往往會忽視經營空間容量限制,降低或根本放棄對(duì)遊客數量的(de)控制管理(lǐ),從而超量預訂了(le)遊客或啓動了(le)遊客市場(chǎng)。譚老師認爲,被啓動的(de)巨大(dà)遊客流源源不斷地湧到旅遊景區(qū),迅速造成景區(qū)客容量超飽和(hé),導緻景區(qū)内擁堵混亂,産品質量下(xià)降,遊客普遍不滿甚至憤怒。而有的(de)景區(qū)不得(de)已拒客,便引起被拒遊客的(de)更大(dà)不滿,甚至引發沖突事件。
                     
      2、我們看看現實生活中的(de)一些廣告,爲了(le)能給消費者留下(xià)更深刻的(de)“印象”,甚至在同一時(shí)間連續播放三次,大(dà)部分(fēn)消費者都會有一種被“強迫民意”的(de)感覺。這(zhè)種感覺一旦産生,“名”是出了(le),可(kě)“美(měi)”卻無從談起!一些消費者反映——面對(duì)來(lái)自各種報紙雜(zá)志刊登的(de)旅遊信息和(hé)網絡廣告的(de)條幅轟炸,令人(rén)焦頭爛額,不知該如何抉擇!
                     
      3、所有有效的(de)溝通(tōng)是建立在雙方許可(kě)的(de)條件下(xià)的(de),當對(duì)方都一二再,再二三的(de)說不時(shí),你還(hái)不打住,說明(míng)這(zhè)位旅行社經理(lǐ)真的(de)不時(shí)趣或是不會做(zuò)業務。當你介紹——比如我們旅行社的(de)一條新開發的(de)線路時(shí),千萬要先征求對(duì)方的(de)意見——比如,可(kě)不可(kě)以給我兩分(fēn)鐘(zhōng),你要用(yòng)這(zhè)兩分(fēn)鐘(zhōng)打動客戶的(de)心,讓你有興趣繼續聽(tīng)下(xià)去。當你征求對(duì)方的(de)意見,對(duì)方不同意時(shí),注意不要堅持和(hé)客戶争辯,他(tā)不一定是在否定你,可(kě)是能是因爲自己的(de)原因,可(kě)能心情不好之類,如果你還(hái)要争辯個(gè)高(gāo)低的(de)話(huà),等著(zhe)掃地出門吧。
                     
      4、比如我們現在随便在大(dà)街(jiē)上走走,都可(kě)能遭到“宣傳單”沒完沒了(le)地“圍攻”,甚至填寫什(shén)麽表格之類等等。走到社區(qū)裏面,有的(de)旅行社、景區(qū)甚至會将宣傳單頁塞到信箱或者門縫裏面。如果不能掌握好一個(gè)度的(de)問題,無限制地與消費者頻(pín)繁接觸,很容易引起消費者的(de)反感。譚老師認爲,一旦消費者認爲你的(de)宣傳已經幹擾了(le)他(tā)的(de)正常生活,那麽這(zhè)種“零距離”與消費者的(de)接觸方式,就不一定能讓消費者産生一種美(měi)好的(de)感覺了(le)!從另一個(gè)角度看,這(zhè)種方式與“把名牌産品放在地攤上叫賣”沒有什(shén)麽本質的(de)區(qū)别。
                     
      5、不能明(míng)辯客戶的(de)真實需求,一味強推強賣,王婆賣瓜自己喊好給自己聽(tīng)。譚小芳老師聽(tīng)到有些旅行社業務員(yuán)這(zhè)樣拉業務:“你們公司旅遊嗎?”不“,”爲什(shén)麽不旅遊“”今年已經去過了(le)“”那麽一日遊呢(ne)?“啪嗒(客戶挂電話(huà)了(le))簡直不可(kě)理(lǐ)喻嘛!另外,筆者建議(yì)旅行社業務經理(lǐ)不要在客戶的(de)休息時(shí)間裏給客戶打電話(huà)。除非有緊急情況或是約定,否則不要幹這(zhè)出力不討(tǎo)好的(de)事。
                     
      6、三天兩頭的(de)打電話(huà),或是親自去面談,俗稱旅遊業務的(de)“貼身戰術”。要知道客戶的(de)時(shí)間也(yě)是很寶貴的(de),他(tā)也(yě)是有時(shí)間規劃的(de),不是你每個(gè)電話(huà)或是每次拜訪他(tā)都有足夠的(de)時(shí)間與你溝通(tōng)。不要讓你的(de)“勤勞”變成客戶的(de)負擔,甚至逼你的(de)客戶走向合作的(de)反面。業務經理(lǐ)與客戶溝通(tōng)的(de)頻(pín)率應以雙方事前約定的(de)爲準,特殊情況允許發生,但不能天天發生。這(zhè)種情況如果出現,說明(míng)該業務經理(lǐ)的(de)的(de)客戶範圍與潛在客戶的(de)開發力度上有待質疑。
                     
      7、再看看劣質營銷。在資訊如海的(de)信息時(shí)代,消費者已經接受了(le)大(dà)量的(de)信息,對(duì)于普通(tōng)信息,甚至是粗劣信息,消費者早已麻木(mù),因爲在這(zhè)些資訊中沒有東西能夠吸引受衆産生注意力,沒有東西能夠吸引消費者産生消費需求。然而,目前中國營銷資訊中,如廣告,促銷等,表現出色者寥寥無幾,所以大(dà)多(duō)數旅行社和(hé)景區(qū)都是清一色的(de)線路廣告打大(dà)對(duì)勾、清一色的(de)毛筆字标志、清一色的(de)景區(qū)名字、清一色的(de)旅行社贈品包帽等等。
                     
      8、有一些旅行社經理(lǐ)人(rén)跟筆者談起“關系營銷”之時(shí),在這(zhè)裏我無意講他(tā)們所謂關系營銷是否職業化(huà),知否專業——但處處以金錢開道的(de)做(zuò)法也(yě)許就有些不适合。這(zhè)些旅行社經理(lǐ)人(rén)的(de)特征是——與客戶的(de)關系完全以人(rén)民币來(lái)衡量,商業合作更是金錢至上,處處流露出對(duì)金錢的(de)熱(rè)愛(ài),讓人(rén)感覺你隻是個(gè)唯利是圖的(de)人(rén),客戶會覺得(de)與這(zhè)種人(rén)合作缺乏安全感。
                     
      9、對(duì)于未能按你的(de)預期合作的(de)客戶要給與應有的(de)尊重,在開展旅遊業務時(shí),最好不要用(yòng)“順我者昌,逆我者亡”的(de)思想,對(duì)于沒有采納你們旅行社的(de)方案和(hé)服務的(de)客戶你也(yě)絕不能把對(duì)方想象成蠢豬或是蠢驢,不能流露出輕蔑的(de)神情或是言語。筆者送您句話(huà)——說不說在我,聽(tīng)不聽(tīng)在您!給你的(de)客戶面子和(hé)尊重,就等于給自己赢得(de)未來(lái)機會。
                     
      二、過度激勵
                     
      北(běi)京師範大(dà)學公司治理(lǐ)與企業發展研究中心日前正式發布了(le)《中國上市公司高(gāo)管薪酬指數(2011)》,研究發現,中國創業闆上市公司的(de)高(gāo)管薪酬指數較高(gāo),呈現嚴重的(de)激勵過度現象。據經濟參考報報道,研究顯示,在納入樣本統計的(de)2010年的(de)59家創業闆上市公司中,僅有1家屬于激勵不足,14家公司屬于激勵适中,44家公司則屬于激勵過度,激勵過度的(de)上市公司占創業闆樣本的(de)74.58%.
                     
      報告認爲,創業闆上市公司的(de)高(gāo)管薪酬指數較高(gāo),呈現嚴重的(de)激勵過度現象。數據顯示,2010年,59家創業闆上市公司417位高(gāo)管共獲得(de)現金薪酬1.36億元,持有股份24.72億股,人(rén)均現金薪酬32.61萬元,人(rén)均持股592.81萬股。相比之下(xià),主闆的(de)1308家上市公司人(rén)均現金薪酬僅有15.29萬元。
                     
      三、過度管理(lǐ)
                     
      當國内一些企業擺脫艱難的(de)“吃(chī)飯保命”的(de)創業期後,逐步進入成長(cháng)期。随著(zhe)規模的(de)擴大(dà)和(hé)人(rén)員(yuán)的(de)增加,管理(lǐ)層級的(de)形成,企業的(de)持續發展,必然會面對(duì)企業文化(huà)、組織結構、産權結構、經營戰略轉型等先天不足的(de)因素。旅遊企業老闆的(de)轉型是痛苦的(de),但确是必須的(de)。
                     
      其中,表現出比較明(míng)顯的(de)一個(gè)問題,就是企業老闆太忙了(le)。太忙是表象,内在原因是啥呢(ne)?譚小芳老師認爲是過度管理(lǐ)。該管的(de)也(yě)許沒管,不該管的(de)一直在忙。譚小芳老師認爲,如果老闆要做(zuò)大(dà),首先應該更大(dà)氣一些,完全可(kě)以相信自己員(yuán)工的(de)素質和(hé)對(duì)自身的(de)控制力。以下(xià)談幾點個(gè)人(rén)看法:
                     
      1、授權管理(lǐ)
                     
      授權并不是棄權,而是爲了(le)更好的(de)利用(yòng)好權力,也(yě)是爲了(le)更好的(de)監控權力和(hé)掌控權力。不必事必躬親,事事不放心,其實絕大(dà)部分(fēn)員(yuán)工心中都有想幹出一番事情的(de)“理(lǐ)想”。最重要是對(duì)下(xià)屬有授權要有明(míng)确的(de)目标、要求和(hé)标準,這(zhè)就夠了(le)。筆者在企業走訪、咨詢過程中,發現很多(duō)董事長(cháng)做(zuò)了(le)總經理(lǐ)的(de)工作;總經理(lǐ)做(zuò)了(le)經理(lǐ)的(de)事情;經理(lǐ)做(zuò)的(de)很像業務員(yuán);業務員(yuán)呢(ne),都閑得(de)很!我無意貶低我們的(de)業務人(rén)員(yuán)是多(duō)麽的(de)懶惰,也(yě)不想褒獎我們的(de)營銷經理(lǐ)是多(duō)麽的(de)勤快(kuài),在這(zhè)裏,我隻想強調——角色定位決定工作方向,而工作方向決定工作方法。樂(yuè)欣投資管理(lǐ)公司-樂(yuè)欣娛樂(yuè)管理(lǐ)公司-樂(yuè)欣KTV管理(lǐ)公司
                     
      2、樹立榜樣
                     
      不管是營銷還(hái)是服務,企業各崗位榜樣的(de)力量是無窮的(de),它具有毛主席說的(de)“播種機、宣傳隊、宣言書(shū)”似的(de)效果,而且力量源源不斷。沒有人(rén)是想退步的(de),隻要他(tā)覺得(de)有希望且能實實在在的(de)看到希望。具體方法可(kě)以設立高(gāo)級職位,比如首席博客官、首席道歉官、首席市場(chǎng)官等等。樂(yuè)欣娛樂(yuè)管理(lǐ)公司-樂(yuè)欣KTV管理(lǐ)公司
                     
      3、企業文化(huà)
                     
      從文化(huà)的(de)層面對(duì)員(yuán)工進行再宣貫,文化(huà)的(de)作用(yòng)是潛移默化(huà)的(de),不是一朝一夕的(de)事情。譚老師認爲,可(kě)以從員(yuán)工工作的(de)行爲上著(zhe)手,不斷深化(huà),由制度到行爲,由行爲到習(xí)慣,最終形成觀念的(de)革新和(hé)對(duì)企業價值觀的(de)認可(kě)。此外,我發現企業還(hái)有很多(duō)過度效應的(de)情況存在,比如:策劃過度娛樂(yuè)(公益缺失)、建設過度開發(環保缺失)、客戶過度服務(隐私缺失),希望看過此文以後,各位企業家能在不平衡的(de)市場(chǎng)競争中保持平衡,走好經營的(de)鋼絲。總之,治大(dà)國如烹小鮮——企業管理(lǐ)一定要适度,孔子雲:過猶不及。過的(de)害處還(hái)要大(dà)過不及。物(wù)極必反,過猶不及,領導者——切記切記!

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